不要重视消费者意见 #2021.4.20番外

未知 / admin / 2021-04-24
不要重视消费者意见 #2021.4.20 【xxx不可能妥协】 一)不妥协 今天继续讲marketing。 怎样才能做好客户服务。 客户满意度,是一家企业生存之本。 我们天天都在讲以客为尊。那...

不要重视消费者意见 #2021.4.20





【xxx不可能妥协】






一)不妥协


今天继续讲marketing。


怎样才能做好“客户服务”。
客户满意度,是一家企业生存之本。


我们天天都在讲“以客为尊”。那么,怎样才是真正的以客为尊。
昨天,见到一个非常好的案例。堪称眼前一亮。


weibo.com/1618051664/KbJIuxQ7r


什么叫“以客为尊”,
以客为尊就是,根本不重视消费者意见。


请注意,这句话是正话。
不是反讽
不是反讽
不是反讽。


写到一半,突然想到这个话题可能全网删帖。所以,含含糊糊用“不妥协”吧




二)客户服务


“随库论坛”向来毁三观。
我们看问题的角度,永远是和别人不同的。




昨天某刺头女,大闹会展之后,今天自媒体的世界,顿时就炸了。
无数篇KOL,连夜撰稿,教导xx企业应该“如何做人”。


  • 重视消费者诉求
  • 以客为尊
  • 尽快整改,洗面做人
  • 按闹分配


而外企血统的高管,回复却让所有人跌破眼镜,“xxx不可能妥协”。


在我们这个污浊的世道,实在是一股清流。
俺已经很久没见到,这么本源的清澈态度了。不由感慨,marketing传统未灭。






首先,为什么不要重视客户的投诉。因为:
1)这只是0.1%的客户,未发声的是沉默的99.9%
2)客户本人,可能都未必清楚,他真实的诉求何在。
3)他不是目标客户


譬如说,哥哥写自媒体的。每天都可以看到大量的读者评论,后台留言。
生态再大一点,还有微信群。
人际江湖。


每一天的“读者评论”,他们会说你这篇文章写得不好,那个观点不对,近期水平又下降了,一篇不如一篇,取关取关。




这些“留言评论”,所谓的客户意见,重要么,一点都不重要!


因为你一篇文章,以往大号50000阅读,留言最多不超过500条。
1%的留言
99%的人,沉默不语。




你刷知乎,千口共识“房价马上暴跌,股市大有机会”。
你到马路上看看,房子疯抢一房难求。
股票快没人炒了,都是老头大妈。
年轻人都在玩币圈,炒鞋。


不是知乎的排版错了,而是知乎这个“社群”就不对。
知乎只代表了1%的人,大三到研二,学生或刚毕业的人群。
你混在这个人群中,自然得不到正确的信息。



同样道理,我见过太多的人,太重视“消费者反馈”。
例如你开咖啡店的,卖蛋糕的,卖线上教育的,卖潮玩女装的。


他们最喜欢做的一件事:
  • 亲,这个摩卡味的咖啡好喝么。
  • 蛋糕是要草莓味,还是栗子味的。
  • 您对我们的线上课怎么看,宝宝还满意么。
  • 这玩具你看法怎样。


他们会故作亲热地,和“顾客”聊天。
来咖啡店里的家庭主妇,有意无意地套取对方口风。
谨慎认真地记下“消费者”口味,觉得自己做事,实在太专业卖力了。
感动自身。


TNND,如果这么简单,还要开支几百万的Marketing Research干什么、



事实是,凡是倾听“消费者”意见的。
凡是关心,老奶奶买蛋糕,喜欢栗子味还是草莓味的,统统都死光了,一个都不剩。




因为他们都是“活跃客户”。
你能采访到的,都是“活跃客户”。愿意在你文章下方留言的,都是活跃客户。
“活跃客户”和全部客户,本质是不重叠的。


“活跃客户”,本身会有更多的表达欲。他们的消费偏好,会更激进与主观。
能在店里接受你采访的,都是衣着比较体面,看起来不至于冒犯的人。


甚至,他们有可能是“重度用户”。
因为常到你店里购买,所以才混熟了,愿意攀谈起来。重度用户画像,自然是千错万远。






真正的marketing research,应该是Blind Test(盲试)。
“客户感受”,应该关注那些没发生的99%,而不是声音最大的1%。


真正的市场调研,费用非常大的一块大头,是怎样把问卷散发给“陌生”,不怎么与你接触的人。
那些看了文章就关闭,从来不发言,隐藏得很好的人的意见。






三)理解客户


第二个原因,哪怕客户大叫大嚷,你下决心“解决”这个问题。


最终的方案,也未必是满足客户的“诉求”。
甚至可能是完全相反的方向(踢掉这个客户)。


Steve Jobs说,“客户不知道他们想要什么,我帮他们设计就行”。
所以他设计了iPhone,iPad,iPod,iMac。


在iPad被设计出来之前,没有人知道,平板电脑可以是这样的。
大家的想法,总想把手机做得越来越坚固。
把笔记本做得越来越薄。


柯达甚至生产了“金属胶卷”。






同样道理,客户大叫大嚷,客户自己,其实都不知道“我想要什么”。
客户或许想要一台更廉价,更智能,更快捷的汽车。


但是他绝对想不到:


公司是一个大型的思考集群。
客户的意见,搜集汇总之后,由高高高高层做出决策。


决策的结果,
  • 有可能是降低价格
  • 也有可能是提高价格(踢走你们这些客户)


但总之大概率,是和“客户诉求”无关的。
全局一盘棋。






四)结语


你买了一辆,你就是一个客户。
全国1000000辆销量,你就是0.0001%份额。
无论你喊得再响,也不应该给予你超过0.0001%的重视度。
“不妥协”才是真正为消费者负责的态度,关注99.9999%的态度。

在我们日渐堕落的世道;
理智剩余不多了。






(知名不具,泠夜辉)
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